洛阳市保险行业服务状况调查情况




发布日期:2015-08-10访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局消费者协会 字号:[ ]


  为了进一步宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《保险法》等法律法规以及落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(以下简称:新国十条),配合全国人大常委会“消费者权益保护法执法检查”工作。洛阳市消费者协会(以下简称洛阳市消协)、洛阳市保险行业协会2015年7月份在全市范围内开展了保险业服务质量调查活动。调查情况如下:

    一、活动开展情况

    洛阳市消协、洛阳市保险行业协会开展的这次调查活动重点围绕各保险公司贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“消法”)、《保险法》、新国十条的情况; 2013年调查评议活动回头看;保险客户对保险公司的认可度;调查各保险公司经营服务活动采取的举措,挖掘服务潜力,督促企业提高经营服务水平,切实保护消费者的合法权益。

  为使活动深入扎实开展,洛阳市消协、洛阳市保险行业协会前期制订详细的调查活动方案,组织消费维权志愿356人次全程参加调查活动。为提高活动的影响力,洛阳市消协、洛阳市保险行业协会以“一键保险 呵护无限”宣传活动为契机,于7月8日在牡丹广场举行了保险行业服务质量调查活动启动仪式;洛阳市消协、洛阳市保险行业协会工作人员不怕酷暑炎热,深入各保险公司通过走访座谈、抽查客户资料、到营业厅体察服务使活动开展的扎实、有效。在本次调查活动中,全市各级消协共走访保险公司78家(次)、召开座谈会69次,抽查保险客户332个。

  二、保险业服务质量情况

  从调查情况看:我市保险业健康、稳健、快速发展,保险行业已成为我市经济社会发展的中坚力量。到目前为止,洛阳有保险公司51家,其中寿险公司26家、财险公司25家,各保险公司经营服务理念得到不断提升。一是电话回访客户成为通用做法:各保险公司均公布和采用客户服务热线对客户进行回访,及时掌握投保、续保、理赔等情况。二是客户服务节形式多样,服务客户更加贴心。中国人寿、太平洋人寿、新华保险、太平洋财险、人保财险举行“3.15”开放日,与用户面对面;新华保险举行“新华保险杯少儿书法大赛”。太平洋寿险通过“稳健一生”客户俱乐部为客户服务。三是营业厅服务更加便民。各保险公司营业厅业务服务窗口投保、查询、理赔窗口分开,引导员一对一引导服务,秩序井然。各营业厅为消费者提供充电器、雨伞、擦鞋器、饮水机、书刊杂志方便客户。四是理赔服务更加便捷。中国人寿、人保财险、太平洋寿险、太平洋财险、新华保险、泰康人寿、中华联合等保险公司推出快速理赔服务,简化理赔手续,险种到期、出险及时理赔和到期款项划拨到位。在理赔方面,财险公司推出24小时全天候出险勘验、小额理赔款项1天赔付到位。五是社会管理和服务保障功能得到发挥,起到了社会“稳定器”的作用。调查发现,各保险公司的保险产品确实起到了救助功能。5月6日洛阳遭遇罕见的冰雹天气,各财险公司全员上岗、开辟查验理赔快速机制,加班加点为用户服务,保护了用户的利益、提升保险公司声誉。人保财险推出政策性农业保险支农惠农;中国人寿推出农村小额保险,低保费,广覆盖,利民为民。

  三、2013年保险服务调查评议中存在问题的整改情况和目前保险服务存在的不足

  洛阳市消协、洛阳市保险行业协会开展的这次调查活动其目的之一就是2013年调查评议活动回头看。调查组一行每到一家保险公司、每到一个营业厅都赞叹不已!保险公司各项制度不断完善,服务举措再上新台阶,客户对保险公司的认可度得到提高。在抽查的332个用户中有309个表示满意,满意率占93%。

  1、各保险公司在保险条款重点部位用黑体字标注、重点条款语言让用户自己手写抄录解决争议问题。但保险条款过于繁琐,专业性太强、条款内容多仍待改进。各保险分公司有建议的义务,无权修改。需向保险总公司上报不断完善。

   2、不合理格式条款规避自身责任问题得到有效治理,险种、条款需通过宣传讲解,避免出现纠纷。

  3、营销人员素质参差不齐,产品宣传存在误导问题得到解决,现不存在销售误导现象。保险用户对保险产品认可。

   4、各公司通过电话100%回访,回访服务得到提升。

   5、通过国家重视保险、各保险公司不断提升服务质量, “宽进严出”入保容易理赔难问题已不存在。

   6、随着保险业执行不准保险人员进驻银行营业网点、保险公司加强对银保产品经营机构巡查,保险代理点存在不规范经营行为治理效果明显。但由于代理产品受利益驱动和代理点人员就分红收益理解存在偏差,代理点服务仍是监督重点。

  保险业存在的不足:

    1、宣传工作是薄弱环节,需不断加强。各保险公司在宣传《消法》、《保险法》、新国十条还不够。被动宣传的多、主动安排宣传、安排学习培训的少。保险公司对开发的产品宣传覆盖面有局限性、居民对保险产品掌握的空间有限。

    2、各保险公司之间经营服务水平差距较大,大公司、老公司经营服务工作做得相对到位,小公司、新公司经营服务工作有较大提升空间。

    3、财险勘验、理赔服务期待加强。有的保险公司现场勘验不细、定损弹性较大,让用户到指定维修机构维修容易出现争议。

  四、建议

  1、政府各有关部门要进一步大力支持、扶持保险业发展;消费者协会、保险行业协会要经常地、适时地对保险业进行监督,及时提出意见和建议。

  2、各新闻媒体要进一步加大对保险行业进行宣传,开辟专栏宣传保险知识,对服务到位的保险公司大力宣传,对不规范的销售行为、侵权案件要进行跟踪报道,督促企业不断提高服务质量。

  3、广大消费者要认真学习保险知识,选择适合自己的保险产品。遇到权益受侵,通过保险行业协会投诉调解中心、洛阳市消费者协会进行调解,理性维权。

  4、各保险公司要提高服务意识,进一步加强各项管理制度。要进一步深化保险信用体系建设,培育保险诚信文化。应时刻秉持“以消费者为本”的经营理念,积极响应并落实中消协《保护消费者利益良好企业社会责任导则》,牢记基本的社会责任,在重视公司的自身利益的同时,更要重视对消费者的保护。进一步强化自律,规范服务标准,提高保险营销、理赔等各个环节的服务水平,建立快速畅通的受理、处理消费者投诉渠道,通过良好的产品和优质的服务,赢得消费者,赢得市场。同时,各保险公司加强对保险代理人员业务水平及专业技能的培训,杜绝夸大产品收益、误导客户行为的发生。

   





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